2019年12月29日星期日

聊天机器人创建更好内容体验的9项黄金法则 (9 Golden Rules For Chatbots To Create Better Content Experience)



今天读了这篇名为 “ 使用聊天机器人提供出色内容体验的9点注意事项 ”的文章,很有趣也很有价值,在这里分享一下。
这篇文章发表在2019年12月26日,是 Kore.ai 的首席营销官所撰写的,以百视达 (Blockbuster) 和 Netflix 作为案例来分析。尤其是以 Netflix 的成功,来阐述他的主要观点, 市场营销成功的关键在于提供更适合,更加个性化的的内容给潜在客户。
Netflix 是伴随着互联网而产生的, 互联网改变了商业的游戏规则, 商家现在可以利用互联网,跟踪客户的在线行为, 分析他们的消费需求,爱好, 消费方式等, 利用这些信息来提供个性化的服务。 
Netflix 是怎样实现这些个性化服务的, 结果是怎样的呢?
当浏览它的网站时, 每个访客看到的都是不同的主页 , 这是根据这些访客以前浏览的记录。
电影的推荐, 也是根据每个人的爱好所做的。 
这些客户体验的实现, 都是基于数据产生的,强大的分析促成了 Netflix 的成功.
作为正在兴起营销工具之一,对话是能够提高内容体验的,因为营销正从交易式转向体验式,不仅要提供出色的内容,还要在正确的时间,正确的频道,让最适合的人看到。
作者引述 BlueRush 首席执行官Steve Taylor的话,“要为客户创造令人难忘的品牌体验,每一部分内容都必须适合更大范围的谈话,并与个人相关。对于每条信息,营销人员都应考虑信息的环境;它将如何推动参与度;以最合适的渠道来发送它;以及它在过程中应该出现的位置。为了获得最大的影响,必须将一切融合在一起,以创建无缝的端到端内容体验。”
如何能够创建出色的内容体验,作者总结归纳了以下三点,可称其为 

创建出色内容体验的3个关注

关注客户:要了解客户真正的期望,并且提供适合他们期望的内容, 而不只是宣传商家如何如何,这样才能建立紧密的客户与商家之间的关系, 为进一步获得客户创造条件。
关注上下文:商家提供内容给客户, 大多数客户现在喜欢按自己的节奏消费内容,他们可能会在这个过程当中提出问题, 和产生其他需求, 因此,商家应该根据客户不断变化的需求,创建始终在线,及时,灵活的内容。
关注技术:商家要利用正确的技术以获得正确的数据和工具来充分了解客户,向他们提供相关内容,并提供有益的体验。
现在能够提供这样出色内容体验的工具是聊天机器人。

聊天机器人具备以下4个主要特点

促进双向交流:聊天机器人正是基于了解用户意图的,能够提供高度个性化的内容,它减少了商家,品牌与客户之间沟通的障碍。
提供定制的内容:机器人与客户聊天的过程, 是公司,品牌了解客户最好的机会, 这个过程使客户可以用自己的话直接提问题, 使公司,品牌可以洞悉他们应该使用的关键术语以及应该创建的内容。
可以在任何渠道上使用:聊天机器人不受时间,地点,工具的限制,能够与公司的网站,CRM系统,电子邮件和社交媒体集成,从而使商家能够更好地了解客户需求和行为。
提供生动的品牌体验:集成了人工智能的聊天机器人, 所能提供的服务是超出目前客户所想象的。例如,一个想要收集有关他要购买的产品信息的客户,只要上传该产品照片,机器人将分析列出类似的系列产品,推荐给他并且提供相关的有用信息。
作者在最后提醒商家在创建自己的聊天机器人时的一些注意事项,称之为

聊天机器人创建更好内容体验的9项黄金法则

提供个性化的信息:个性化信息的方式很多,其中最基本的就是包含收件人的名字, 这个具有命中率高,和加强客户关系的 作用。现代用户选择众多,他们只选择认为很重视他们的商家,公司。 作者在此以按姓名发送给收件人的电子邮件的打开率和点击率要高做比较,作为更加创新的工具,聊天机器人能够比电子邮件更有效地工作。
以新的方式发送内容:一方面,新型的社交工具,向社交平台,容易吸引现代客户, 并且被他们使用。 另一方面,现代人比较繁忙,注意力时间短,能够较好吸引他们注意力的就是这些社交平台,包括Facebook Messenger,Instagram或Snapchat等,商家应该多通过这些渠道来推广内容。
使聊天机器人成为品牌形象大使:经过训练,并且集成了人工智能的聊天机器人可以使潜在客户思考您的品牌,甚至改变对您公司的态度,使他们进一步了解您的业务,和更多其他信息。
聊天机器人像人类一样工作:有效工作的聊天机器人是具有个性的,客户应该觉得自己与真实的人而不是机器人互动。
提高订阅的参与率:聊天机器人将成为下一波发送订阅的工具, 商家可以使用基于脸书Facebook的聊天机器人将新闻稿直接发送到Messenger中,订阅者将在其屏幕上直接收到通知,这会极大地提高参与度,而不会像传统的电子邮件一样,被置之不理。
通过客户获取内容:创建新的内容想法始终是营销人员的挑战,聊天机器人通过简短的测验吸引客户对产品性能,偏好,其他行业产品,建议和技巧的见解,这可能是新内容的重要来源。作者使用了 Sephora 护肤品聊天机器人工作的案例。
用聊天机器人保护敏感数据: 当您的客户提供他们的数据时,就带有保护其隐私的期望。商家要努力使聊天机器人成为敏感数据的安全通道。数据泄露是一件棘手的事情,并且可能以最无害的方式发生。因此,请保持警惕,并且预见到这些破坏并采取措施避免它们。
使用聊天机器人也应同时使用人工服务: 营销自动化是对营销人员的补充,而不是取代他们。无论聊天机器人多么精巧,它都无法取代真正的人类服务,尤其是在微妙的情况下。当对话开始变差时,聊天机器人应该能够检测到客户语气的变化并将其转移给客户服务代表。如果聊天机器人与情绪激动的客户保持在线时间太长,则可能使情况进一步恶化。
确保聊天机器人的质量:投入大量时间和资金来开发一款聊天机器人,以确保它尽可能智能化。即使客户知道对话的另一端是机器人,他们也会感谢您。

结论:

互联网商业成功的关键在于提供出色的内容体验,聊天机器人是提供这种体验的工具,使用聊天机器人,并且善用法则,将帮助品牌,公司促成商业的成功。

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